你是否曾发现自己只是因为觉得自己受到了特殊对待而再次光顾同一家商店?或者，你是否曾因为觉得他们比其他餐厅对你照顾得更好而想去同一家餐厅?这就是你的客户体验。随着时间的推移，客户体验已经成为B2C公司的主要差异化因素。但B2B公司也是如此吗?
本文的重点是B2B公司的客户体验状态。最近的一项研究显示，只有23%的B2B公司在改善客户体验方面的投资获得了丰厚的回报。另一个极端是20%的人，他们的投资回报率很低，甚至为负。大多数公司(57%)处于中等水平，投资回报平平。研究显示，这一群体产生的客户体验中，“领导者”的投资回报率仅为58%。
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这一组又细分为3组:
•执行力强但缺乏战略规划的公司
•善于制定战略但缺乏执行力的公司
•具备部分但并非全部的普通成就者
简而言之，B2B公司提供高于标准的客户体验的能力远远落后于B2C公司。B2B行业的客户体验状态很差。为什么会这样?也许，B2B公司的高管认为客户体验对他们来说并不是那么重要的因素。
但是，研究结果却恰恰相反。研究揭示了以下事实:
•86%的B2B高管表示，客户体验非常重要，41%的人将其排在首位。
•79%的B2B高管认为差异化的客户体验对结果有直接影响，78%的人认为差异化的客户体验提供了竞争优势。
•超过90%的受访者表示，他们打算维持或增加在提升客户体验方面的支出。
•超过74%的受访者认为，未来几年，与客户体验相关的考虑因素将在企业战略中发挥更大的作用。
因此，B2B公司在利用客户体验方面失败的原因并不是缺乏重视。因此，要么是不恰当的战略，要么是不恰当的执行，或者两者都有。其中一个主要原因是，大多数客户体验程序是复制粘贴从他们的B2C同行和B2B和B2C客户的需求和经验有很大的不同。
因此，B2B公司需要改进他们的客户体验项目。事实上，这是B2B行业当前的趋势。许多公司都在努力改善他们的客户体验项目。但是为什么需要改进客户体验项目呢?让我们来看看一些研究结果。
•根据统计数据，在一次糟糕的客户体验后，100家公司中有51家避免与该供应商合作
-随着竞争的加剧，更容易找到您的供应商的替代品。现在比以往任何时候都更容易找到以相似价格提供相似产品的供应商。因此，难怪B2B公司在与供应商有过糟糕的服务体验后会避开他们。
•几年后，89%的企业将主要围绕客户体验展开竞争
•到2020年，客户体验将超越价格和产品成为关键的品牌差异化。
上述发现比解释了一个良好的客户体验计划对公司的重要性。在B2B行业中，客户体验的重要性主要由两方面推动。首先，消费者的购买行为发生了变化。不像以前，现在很容易与不同的人建立联系。因此，客户之间相互影响，对营销材料关注较少。消费者不再依赖于营销材料，而是通过阅读评论和新闻文章来做出明智的决定。beplay体育时时彩这种先研究后购买的趋势在B2C领域已经存在一段时间了。但B2B客户也在迎头赶上。因此，营销材料不再定义业务。它更多的是基于评论，特别是其他用户的评论。 This increases the importance of customer experience as bad experience means bad review and customers also tend to give bad review for a bad experience more often than for a bad product or higher price. Second, increasing competition has increased the gamut of alternatives available. Thus it is easier for a customer to switch from one vendor to another. Also, increasing penetration of internet has enabled faster discovery of alternatives.
那么B2B公司如何改善他们的客户体验计划呢?首先，他们应该避免复制B2C公司的成功做法。这背后的原因是B2B客户体验不同于B2C的客户体验。这5个原因解释了为什么B2B客户体验与B2C客户体验存在显著差异:
•B2B公司的问题比B2C公司的问题更复杂，这导致了不同类型的支持需求。因此，与B2C公司相比，B2B公司的First Contact resolution (FCR)明显较低。
•与B2C公司相比，B2B公司花在客户身上的时间要多得多，后者与客户的互动方式不同，花在客户身上的时间要少得多。这使得B2B公司能够在更深的层次上与其客户进行互动。因此，B2B高管应该了解客户的需求、业务、目标、历史等。
•B2B更多的是关于关系，而不是个人互动。如果关系稳固，这允许在一两个交互中进行一些松散的处理，但这也是自满情绪渗入的原因。
•与B2C公司相比，单个客户的收入更高。这意味着期望也要高得多。
•与B2C行业不同，B2B行业可能有多个买家和多个用户。这意味着客户体验程序不再只针对单个客户。
以下是B2B公司可以采取的一些步骤来改善他们的客户体验计划
•客户服务是客户体验的一个关键元素，因此服务策略不应该留到最后。它应该与销售和市场策略相结合，以提供无缝的客户体验。
•B2B公司应该同时投资于数字和传统能力，以改善客户体验。虽然数字功能对客户的偏好、行为和期望的影响越来越大，但传统功能仍然至关重要。因此，两者应该保持平衡。
•B2B公司应该专注于销售关系，而不是产品。这意味着减少了对识别各种功能的关注，而只关注客户。这将包括售前、售中和售后互动。任何与客户互动的员工都应该是讨喜的。销售宣传应该专注于提供解决方案，而不是销售功能，售后支持应该和销售对话一样好，甚至更好。
•B2B公司应该从价格导向营销转向价值导向营销。这就要求他们更加以客户为中心。他们还应该将现有用户的留存成本视为获取成本的6至7倍。
•我们经常发现，客户的体验在客户接触点的不同位置上缺乏一致性。这导致了顾客的不满。研究发现，与个人互动相比，客户旅程满意度是更好的整体客户体验指标。因此，重点应该是在客户旅程中最大化满意度，而不是集中于任何单一的交互。
随着客户体验的重要性的提高，越来越多的B2B公司正在努力改善他们的客户体验计划，并将其作为下一个主要的差异化因素。长久以来，B2B公司都忽视了它的重要性。他们需要修改他们的策略，为他们的客户提供最好的体验，这是B2C公司在过去几年一直在做的事情。
本文由印度理工学院Kashipur的Harshil Patel撰写
