在今天的世界互联网上完全改变了营销规则。随着社交网站的出现，智能手机上的应用程序，电子商务准备在他们的家门口上为客户提供服务，为营销人员变化很快。客户现在有许多选择，他也比5年前的了解更多。客户希望他可以选择许多选项，但他也会喜欢相关的选择。
如果事情没有按照他的愿望发展，他就会毫不犹豫地从一个品牌转向另一个品牌。如今，顾客忠诚度是一件昂贵的事情。消费者行为的这种变化迫使营销人员求助于新的营销方式。在互联网时代之前，市场营销都是关于公告牌，电视广告，电台广告和印刷广告。今天，在Facebook, Twitter, LinkedIn上出现是必须的。此外，你需要有一个良好的了解你的客户的概况和他的兴趣之前，你的市场。如果你不与他你会被阻塞,可以跳过tvc的帮助下录音功能的机顶盒,所以留给了营销人员的唯一方法是识别客户实际上是寻找什么和他相关的选项。组织已经意识到客户的这一方面，他们已经开始着手这方面的工作。客户关系管理(CRM)是企业解决的方式。
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什么是crm？： -用外行的术语来说，CRM可以被可视化为一个动态数据库，其中包含关于客户或潜在客户(也称为Lead)的信息。在这些信息的帮助下，可以进行各种各样的活动，比如为新产品、售后服务、为老客户提供忠诚计划等。CRM的全部目的是测量客户的客户生命周期价值，然后根据他们的价值隔离您的客户。大多数有价值的客户将从这些优惠中获益，公司也不愿意失去他们的客户。因此，在客户关系管理的帮助下，组织能够知道哪里的客户最有利可图，因此，在哪里投入资金以获得最大的回报。
CRM由什么组成?
CRM可分为三个主要部件： - 运营CRM，分析CRM和协作CRM。
一种。操作CRM：- 这进一步分为销售运营，服务运营，营销业务和技术支持。
分析性CRM:-包括数据仓库、数据挖掘和可视化、商业智能和ERP系统。
C。协作CRM：-促进内部(组织内部)和外部(从组织到客户)沟通的方法和技术
CRM是如何运作的吗?从分析型客户关系管理开始理解客户关系管理的完整流程是很重要的。数据仓库存储了老客户和潜在客户的信息。通常，客户的详细信息是在销售点获取的。当潜在客户访问该公司的网站或表示有兴趣从该公司购买东西，但由于某些原因他们没有购买时，就会捕捉到这些潜在客户的详细信息。为了在正确的时间向正确的人提供正确的信息，数据挖掘和可视化是必要的。这可以通过一个例子很好地解释。
有时，汽车的营销团队可能决定为他们刚刚推出的汽车新型号的测试驱动进行运动。现在他们想向所有购买汽车模型“X”的老客户提供礼物，并且愿意测试新模型。营销团队决定通过电子邮件和短信将其与旧客户的这一部门沟通。他们将从分析CRM团队询问此信息。分析CRM团队将在其数据仓库中搜索此信息。分析团队将在数据库上使用他们的查询来连接各种数据库，这些数据库将最终将所需信息提供给分析。这部分分析，其中逻辑和理由决定从数据仓库提取信息，来自商业智能。然后，分析团队的最终任务是根据营销团队的需要将数据转换为图表，表格，图表等。因此，详细信息向营销团队提供，以便他们可以在所需的目标部分上执行活动。现在协作团队的工作是为竞选活动开发创意。 Separate creative will be prepared for the SMS as well as the Email. The Creative should be attractive as well as should deliver the intended message. After the Creative is sent to the target segment the next task is to capture the responses from them. The responses will be divided into categories: - a. Hot b. Warm and c. Cold. “Hot” are the ones who are willing to buy the new model soon. They need a regular follow up which can be as frequent as once in two days. “Warm”:- are the one who are not yet decided but may buy in next 6 months. The follow up can be once in a week. “Cold”:- They are the ones who have no intention of buying the car and hence no follow is required for them. Thus by segregating the target segment into the three categories the Marketing Team knows where the leads are and accordingly they can plan their next campaign. Thus only the interested candidates will receive the relevant Emails or SMSs.
这项活动有两个明显的好处。
a.由于电子邮件和短信只发送到相关部门，因此活动的成本将大大降低。
湾这些信息将提供给只有在寻找它的人。
使用CRM的一个先驱是大众汽车。一旦互联网被介绍，该公司观察到客户希望直接与公司联系，而不是通过经销商连接。他们在询问可用的融资方案，服务事项，车辆信息，也表达了他们的担忧。这是大众汽车实现CRM系统的重要性时。这是他们为奥迪和大众汽车带来了MySAP CRM的时候。然而，他们对使用CRM并为VIP客户和豪华汽车群体实施了这一点谨慎。他们介绍了MySAP CRM的初始目标是保持这些VIP客户和这个段的综合，一致，整体视图，以便他们可以处理他们的查询以及抱怨而没有任何时间延迟。很重要的是要知道吸引新客户可能需要5倍，而不是保留旧客户。因此，他们非常专注于他们的老客户。整个目的是计算客户的终身价值，根据客户的价值或根据客户的购买模式，根据客户的价值或新产品的促销准备新的忠诚度计划。 This CRM also helped Volkswagen to identify the family link between the customers and hence tailoring gifts from one customer to his family member and giving special discounts on such offerings.
稍后在大众汽车上介绍了此系统的其他部分。他们正在使用它来引导和向经销商提供相关信息，以便经销商可以成功转换为客户。在CRM的帮助下跟踪领先铅，并通过大众汽车进行适当的后续行动，直到购买或铅下降。此外，他们已经实施了CRM来非常有效地处理客户投诉。它还帮助客户代表更好地管理投诉，并以更好的方式处理系统客户反馈。他们有一个回拨系统，您可以在10分钟内注册测试驱动器。在CRM系统的帮助下，所有这些都是可能的。
现在，社交媒体也成为公司和客户交流的一个非常重要的媒介。CRM也有一个解决方案。如果使用了公司的名称，那么公司就会知道这一点。关键在于通过多种媒介多次联系同一客户，而CRM提供了最好的方法。因此，客户关系管理是前进的方向。
本文由印度理工学院卡什普尔分校的Tarun Sharma撰写
